A SuperFrete, uma das principais soluções de frete para pequenos e médios varejistas no Brasil, avança na adoção de inteligência artificial como estratégia para sustentar seu crescimento acelerado.
Com cerca de 150 mil clientes ativos por mês e mais de 1 milhão de envios processados mensalmente, a empresa passa a utilizar agentes de IA para escalar a operação.
A decisão surge em meio a um desafio comum entre startups em crescimento: como aumentar escala sem comprometer eficiência, cultura organizacional e estrutura de custos.
Quando Lívia Rigueiral, CPO da empresa, assumiu a liderança da área de produtos, o negócio contava com 35 colaboradores. Hoje, são cerca de 160. O crescimento, embora positivo, trouxe desafios ao time.
IA aplicada à operação real
A resposta da SuperFrete foi implementar agentes de IA em processos essenciais do negócio. O primeiro deles foi voltado para prevenção de fraudes, uma área já conhecida pela equipe e com fluxo bem mapeado.
Antes da automação, a detecção de fraudes dependia de análises manuais, o que limitava a capacidade de resposta da operação. Com a implementação da inteligência artificial, as transações passaram a ser analisadas em tempo real, permitindo identificar padrões suspeitos com muito mais velocidade e precisão.
“Quando o fraudador muda de comportamento, a gente precisa mudar junto. Hoje conseguimos prevenir muito mais fraudes, além de agir com muito mais velocidade”, destaca Lívia.
Outro avanço ocorreu no atendimento ao cliente. A agente de IA passou a atuar como primeiro ponto de contato no suporte, inicialmente focada em dúvidas relacionadas a atrasos nas entregas. Com os resultados positivos, sua atuação foi ampliada para outras categorias de atendimento.
Hoje a agente de atendimento já responde 100% das conversas recebidas como primeiro contato, resolvendo cerca de 80% das demandas diretamente pela IA e encaminhando para atendimento humano apenas os casos mais complexos.
Ganho de eficiência e impacto no negócio
Os resultados da automação no atendimento incluem redução de até quatro vezes no custo por chamado, tempo de primeira resposta que cai de horas para poucos minutos e resolução de cerca de 80% das demandas diretamente pela IA.
“Muitos clientes nem percebem que estão conversando com uma IA. Isso mostra como a tecnologia pode melhorar a experiência quando é aplicada de forma prática e centrada no cliente”.
Além dos ganhos operacionais, a empresa observou um impacto positivo nas vendas. A taxa de conversão de vendas realizadas por humanos aumentou de 35% para 48%, impulsionada pela pré-qualificação de clientes feita pela IA.
Para a executiva, o impacto vai além da eficiência operacional.
“A inteligência artificial não substitui o humano, ela potencializa. Quando reduzimos as tarefas operacionais do time, conseguimos focar no que realmente gera valor, que é a experiência do cliente e o crescimento do negócio”.
A empresa já trabalha no desenvolvimento de novos agentes, capazes de analisar dados e identificar oportunidades de melhoria de forma automatizada.
“A discussão não é mais se as empresas vão usar inteligência artificial, mas como. Quem conseguir aplicar isso de forma prática e estratégica vai sair na frente”, conclui.
