Por Alexandre Kohatsu, CEO da Mobcall.

Pare de aceitar indicadores que não explicam crescimento. Em muitas empresas, a inteligência artificial segue sendo apresentada em dashboards de eficiência enquanto a receita continua pressionada.

Esse descolamento não é técnico, é estratégico. Quando a tecnologia mais decisiva do momento não aparece conectada a conversão, margem ou retenção, o problema não está na IA, está na forma como o negócio mede valor.

Durante anos, automatizar processos foi suficiente para sustentar narrativas de inovação. Eu vejo que esse argumento perdeu força porque eficiência, isoladamente, não sustenta competitividade.

Segundo a McKinsey, empresas que aplicam IA em funções comerciais e de experiência do cliente registram aumento de receita de até 10% e reduções de custo entre 15% e 20%. O dado é relevante, mas a leitura mais importante está no que ele revela.

A IA deixou de ser justificável pelo que economiza e passou a ser cobrada pelo que gera. Isso muda quem lidera e quem apenas opera melhor.

Esse deslocamento ganha peso quando a experiência do cliente entra na conta financeira. Cada interação passou a ter impacto direto em receita, e não apenas em percepção de marca.

Segundo a PwC, 32% dos consumidores abandonam uma empresa após uma única experiência negativa, índice ainda mais alto na América Latina.

No Brasil, de acordo com a Zendesk, 37% dos clientes afirmam que não dão uma segunda chance depois de um mau atendimento. Eu entendo que esses números eliminam qualquer separação confortável entre experiência e resultado. Atendimento ruim não é falha operacional, é perda de faturamento.

Ao mesmo tempo, boa parte das empresas ainda toma decisão com base em uma visão incompleta da jornada. Segundo a Gartner, entre 30% e 67% das interações digitais terminam sem qualquer conclusão explícita, o chamado abandono silencioso.

Eu considero esse o ponto mais crítico e menos enfrentado. Se uma parcela relevante das interações desaparece sem diagnóstico, os indicadores tradicionais deixam de refletir a realidade do negócio.

É nesse espaço que a IA mais avançada opera hoje, identificando padrões invisíveis, ajustando interações em tempo real e recuperando receita que sequer entrava no radar.

Existe a ideia de que nem toda iniciativa precisa estar diretamente conectada ao resultado financeiro, e eu acho que essa visão já não se sustenta com a mesma folga.

Em um cenário de capital mais caro e maior pressão por retorno, como indicam decisões recentes do Banco Central e análises recorrentes do Valor Econômico sobre seletividade de investimentos, projetos sem impacto mensurável tendem a perder espaço.

A régua não subiu apenas para a tecnologia, subiu para qualquer decisão que consome orçamento.

Reorganize o que você mede e, principalmente, o que você considera sucesso. A inteligência artificial já influencia crescimento, margem e retenção, mesmo quando isso não está explícito nos relatórios. A diferença é que algumas empresas já operam com essa lógica, enquanto outras ainda reportam eficiência.

No fim, a disputa não é sobre adoção de IA, mas sobre quem consegue transformar interação em receita de forma consistente. O resto é indicador que explica pouco e decide menos.