Por Henrique Machado, cofundador e CTPO da Elephan.ai.

Toda vez que uma nova categoria de tecnologia ganha força, o mesmo ciclo se repete. Cria-se um hype, surgem diversos cases, o mercado começa a comprar e alguns meses depois aparecem as primeiras frustrações porque não funcionou como esperado, o time não se adaptou bem e os resultados não vieram.

A conclusão quase sempre é atribuída à ferramenta, mas raramente alguém se pergunta o que exatamente a empresa esperava quando a contratou.

O problema quase nunca está na ferramenta. O gestor que entrou na compra sem definir critérios, métricas e o que esperava da tecnologia, e só foi pensar em ROI quando alguém do financeiro pediu para justificar o investimento. Sem essa definição, a tendência é cancelar a ferramenta e partir para a próxima, repetindo o processo.

No universo de tecnologia de receita isso é ainda mais delicado, porque o impacto quase nunca é imediato. Uma ferramenta que melhora o que chega para o CS, que mostra o que acontece depois do lead convertido, que revela padrões que o CRM sozinho não captura está gerando impacto. Mas se a empresa não definiu o que esperava ver, não vai reconhecer quando esse impacto aparecer.

Por isso, antes de qualquer implementação, a empresa precisa definir qual resultado espera gerar com aquela ferramenta. Reduzir ciclo de vendas, melhorar conversão, aumentar retenção ou identificar gargalos comerciais que hoje passam despercebidos são exemplos disso.

Sem esse ponto de partida, o ROI vira uma percepção subjetiva e qualquer análise sobre retorno fica frágil, porque a empresa não consegue comparar com clareza o que mudou depois da implementação. E assim, toda ferramenta passa a ser vista como cara ou ineficiente. 

O hype em cima de novidades vai continuar existindo, faz parte do ciclo que estamos inseridos. Mas nenhuma ferramenta consegue sustentar valor por muito tempo quando a empresa não sabe exatamente qual resultado esperava gerar com ela lá desde o início.