Por José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional para América Latina da Twilio.

Durante anos, a transformação digital em serviços financeiros foi medida, principalmente, pela digitalização de processos: abertura de conta, onboarding, pagamentos, consulta de saldo, solicitação de crédito, atendimento e suporte. Esse movimento segue avançando, agora também inserindo a IA nesse contexto. De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada pela Deloitte, 71% das instituições financeiras priorizam o uso de GenAI no atendimento.

Mas digitalizar uma jornada não significa, automaticamente, entregar uma experiência melhor. É isso que o Ebook desenvolvido pela Twilio – Insights para a indústria de serviços financeiros, descreve bem.

Um cliente pode abrir uma conta pelo celular e ainda enfrentar atrito para receber um token. Pode ser atendido por WhatsApp e ainda assim precisar repetir informações em outro canal. Pode receber uma oferta de crédito sem relação com seu momento financeiro. Pode falar com um contact center e encontrar um agente sem visibilidade do seu histórico.

A experiência contextual vai além da digitalização ou investimento puro em IA no atendimento. Ela conecta canais, dados e decisões para que a jornada não recomece a cada interação. Na prática, isso significa evoluir de canais digitais isolados para canais coordenados em torno da jornada do cliente. Saindo de automações pontuais para automações com contexto, segurança e governança. 

O Brasil é um dos mercados financeiros mais digitalizados e competitivos da América Latina: 83% das 240,8 bilhões de transações bancárias já ocorrem em canais digitais, O Pix consolidou uma lógica de instantaneidade. O Open Finance abriu novas possibilidades de uso de dados com consentimento. Fintechs e bancos digitais elevaram a expectativa de simplicidade, linguagem e experiência. O WhatsApp se tornou um dos principais ambientes de relacionamento entre marcas e consumidores.

E além de todas essas transformações, ainda há espaço para avançar: de acordo com o relatório Série de Insights dos Clientes, da Twilio, os consumidores latino-americanos estão entre os mais abertos do mundo a confiar tarefas sensíveis à IA, com índices de aceitação de 82% para agendamento de compromissos, 80% para processamento de devoluções, 76% para recomendações de investimento, 72% para reservas e 66% para questões relacionadas à saúde. 

A região também lidera a confiança em IA colaborativa: 67% dos consumidores latino-americanos aceitam que agentes de IA de diferentes empresas conversem entre si para resolver problemas com mais rapidez, o maior percentual entre todas as regiões pesquisadas.

O consumidor brasileiro já se acostumou com experiências rápidas. Agora, passa a esperar experiências mais inteligentes. Não basta automatizar. É preciso saber quando a automação melhora a experiência.

No Brasil, a próxima vantagem competitiva não estará apenas em ser digital. Estará em preservar contexto em cada interação. Nesse cenário, além da falta de contexto que reflete em problema de experiência, tem que existir uma intencionalidade genuína por traz da comunicação, se não vira apenas custo. Por meio de contatos repetidos, baixo índice de resolução no primeiro atendimento, handoffs ruins, automações que escalam tarde demais e clientes que desconfiam da próxima mensagem.

Por isso, engajamento financeiro contextual não significa automatizar tudo. Significa entender o que automatizar com inteligência e saber como chegar no consumidor no momento correto, no canal correto e sempre permitir o atendimento humano no loop. 

Afinal, a IA pode resumir conversas, detectar intenção, sugerir próximos passos, priorizar casos e apoiar agentes humanos. Mas em serviços financeiros sua aplicação mais estratégica ainda é mais crítica e vai além de substituir pessoas em todas as interações. É ajudar a operação a trazer valor para os consumidores de uma forma segura e escalável.