Por Lucas Cravo, CFO da :hiperstream.
Não há como negar, a comunicação financeira desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos sólidos e de confiança com os clientes.
A evolução das estratégias de comunicação, do multicanal ao omnichannel, vem permitindo que as instituições ofereçam uma experiência mais integrada e consistente em todos os pontos de contato com seus clientes e parceiros.
A abordagem dessa experiência personalizada vem fortalecendo o engajamento, construindo relacionamentos duradouros e, também, impulsionando a confiança em uma era cada vez mais digital.
Do multichannel ao omnichannel: A evolução da comunicação financeira
Antes do surgimento do multicanal, a comunicação financeira ocorria principalmente por meio de meios mais tradicionais, como agências bancárias, telefonemas e correspondências. Com o avanço da tecnologia, as instituições passaram a adotar o multicanal em seu sistema financeiro, incorporando canais digitais como e-mail, site, aplicativos móveis e redes sociais, por exemplo.
Essa mudança possibilitou uma maior conveniência para os clientes, permitindo-lhes escolher o meio mais adequado para se comunicar com a organização.
Contudo, o multicanal ainda apresentava algumas limitações, pois cada canal operava de maneira isolada, resultando em experiências fragmentadas e inconsistências na comunicação.
Como uma tentativa de superar essas barreiras, surge o conceito do crosschannel, possibilita uma transição mais fluida entre os diferentes canais. Mas, a verdadeira revolução na comunicação financeira veio com o surgimento do omnichannel. E por quê?
Com o omnichannel, a comunicação financeira se tornou mais do que apenas estar presente em vários canais. Ou seja, ela se concentra em fornecer uma experiência integrada, contínua e personalizada em todos os meios de contato com os clientes.
Esse modelo permite que as empresas acompanhem seu cliente em toda a jornada, independentemente do canal utilizado, proporcionando uma sensação de fluidez e consistência, além de trazer mais personalização e engajamento com
o cliente.
A personalização omnichannel na comunicação financeira
A personalização é um dos principais pilares de estratégia omnichannel na comunicação financeira. Ao coletar os dados e informações sobre os clientes, as empresas podem criar uma visão abrangente de seus comportamentos, preferências e necessidades financeiras.
Esses dados são utilizados para fornecer conteúdo, ofertas e serviços altamente relevantes, entregues de uma forma hiperpersonalizada em cada canal.
Vamos pensar, por exemplo, em um cliente que inicia uma solicitação de empréstimo pelo aplicativo móvel, mas não conclui o processo. Com uma estratégia omnichannel altamente personalizada, a organização pode enviar um lembrete individualizado via e-mail, juntamente com informações adicionais relevantes, que facilitem a conclusão do processo.
Essa atenção individualizada demonstra que a instituição está preocupada em oferecer as melhores oportunidades ao cliente, preparada para atender suas necessidades.
Impulsionando a confiança em uma era digital
Na era digital, a confiança é um ativo fundamental para o segmento financeiro dentro das instituições. E a personalização omnichannel funciona justamente como uma ferramenta indispensável para impulsionar essa confiança.
Nesse sentido, quando os clientes percebem que as suas informações são tratadas com cuidado e utilizadas para melhorar suas experiências financeiras, eles tendem a se sentir mais seguros em compartilhar dados e explorar novos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
