Pensando na facilitação de conexões e interações positivas entre as empresas e seus membros, as comunidades desempenham um papel crucial, funcionando como um canal de comunicação que possibilita uma troca genuína e que entrega valor para todas as pessoas envolvidas.
Contudo, os resultados de negócio e as necessidades da comunidade muitas vezes podem parecer conflitantes. Visto que enquanto os líderes empresariais pedem o impacto da comunidade nos indicadores da empresa, como ROI, LTV, CAC e NPS, seus membros podem pedir uma melhor experiência. No entanto, os dois não precisam estar em conflito, é possível trabalhar melhores práticas para envolver os seus membros enquanto acelera a conquista de metas e objetivos de negócio.
Para Jen Medeiros, fundadora da comuh, empresa precursora em oferecer serviços de CaaS (Community as a Service), o erro mais comum das empresas que querem construir uma comunidade, seja para clientes, leads ou colaboradores, é desenhar uma estratégia só do ponto de vista da marca.
“É importante ouvir o membro para entender suas necessidades, interesses e preferências, para entregar uma estrutura que funcione em uma ferramenta que ele use. Criar experiências, programas e rituais que entreguem valor e os mantenham engajados na comunidade“, destaca,
Visto isso, ela destaca três dicas para criar uma comunidade de sucesso que pode alavancar a sua marca. Confira abaixo:
Descubra seu community-market fit
Assim como ao criar um produto você precisa ver se ele é compatível com as necessidades do mercado, a mesma lógica deve ser utilizada para quem deseja lançar uma comunidade. Para isso, descubra como você pode entrevistar e pedir feedbacks de pessoas que se encaixem com o perfil do seu potencial membro. Identifique se o valor da comunidade atende à necessidade deles, entenda se há o desejo de ingressarem e permanecerem ativos na comunidade, pergunte tudo que precisar para validar suas hipóteses, para em seguida criar experiências que testam na prática essas suposições.
Alinhe o Business Value da sua comunidade
Comunidades não são simplesmente fóruns de suporte ou seguidores nas redes sociais, é uma estratégia que pode ser aplicada a quase todos os aspectos do negócio, desde marketing, produto, vendas, CS, CX, etc. Em todos os casos, a comunidade deve impactar diretamente os seus resultados e indicadores estratégicos. O desafio é equilibrar essas duas necessidades (empresa e membro) e descobrir onde elas retroalimentam uma à outra.
Crie sua comunidade
Agora que você tem argumentos suficientes para lançar sua comunidade, tente criar uma versão enxuta que contenha experiências básicas e começe a chamar seus membros. Esse é o momento de testar a adesão e receptividade da comunidade na prática antes de gastar muitos recursos em algo que não vai dar o retorno que você ou o membro esperam.
Para justificar o investimento e apresentar resultados estratégicos, a definição de metas e métricas, bem como o acompanhamento no curto prazo, vai garantir o atingimento de objetivos, facilitar oportunidades para os membros colaborarem entre si, e claro, criar um espaço seguro para construção ou fortalecimento da confiança na marca.
Com essas dicas, por meio das comunidades as empresas podem aprimorar produtos e estratégias que se transformarão em resultados de negócios.
