Por Juan Pablo Stamati, líder de alianças da Avaya América Latina.
Atualmente, estamos vivenciando uma nova onda de transformação tecnológica acelerada, e os avanços vertiginosos em Inteligência Artificial (IA) Generativa prometem transformar praticamente todas as indústrias. A gestão da Experiência do Cliente (CX) é hoje uma área crucial para qualquer negócio e não escapa a essa transformação.
Como as empresas podem tirar proveito da IA Generativa?
Segundo a Gartner, consultoria especializada em CX, até 2026, a IA Generativa ajudará a reduzir o custo com mão de obra e agentes de atendimento em 80 bilhões de dólares globalmente, aumentando para 240 bilhões até 2031. Porém, essa tecnologia não promete apenas a otimização de custos, como também outras vantagens. Para os consumidores, há a redução do esforço para autogerenciamento, por exemplo, com resolução de problemas pontuais com um serviço que utiliza assistentes virtuais via WhatsApp, redes sociais ou simplesmente por telefone.
Já para as empresas, além de gerar o aumento na retenção de clientes, também proporciona a aceleração do go-to-market, com lançamentos de novos produtos e serviços, agilidade e personalização das estratégias de marketing. Adicionalmente, tem a redução de custos operacionais, que diminui o tempo utilizado por cada pessoa e permite a realocação de operadores para tarefas de maior valor agregado, o que aumenta os níveis de satisfação do cliente. Ou seja: deixamos o repetitivo para a IA, e os colaboradores são realocados para tarefas mais complexas, somando valor humano. Além do aumento das vendas graças às previsões que podem ser alcançadas com esse tipo de tecnologia, também há a oferta de produtos e serviços personalizados para cada cliente, antecipando-se às necessidades dos consumidores.
Pensando no atendimento que utiliza IA Generativa, a título de exemplo, temos assistentes virtuais de linguagem natural por meio de diversos canais, como WhatsApp, redes sociais, aplicativos móveis, sites e chamadas telefônicas, a assistência em tempo real aos agentes de atendimento enquanto estão conectados com um cliente, seja por telefone ou canais digitais, e a análise avançada de gravações de conversas de voz e texto e a curadoria de dados.
Recomendações para as empresas
Aconselho que, antes de implementar a IA na companhia, alguns pontos importantes sejam levados em consideração. Primeiramente, é importante que seja muito bem-definido qual é o propósito, o porquê de trazer essa tecnologia para a empresa. Além disso, identifique em quais casos deseja implementar, avançando passo a passo para alcançar pequenos êxitos. Não embarque em um projeto de inteligência artificial apenas por querer “usar a nova tecnologia”.
Calcule qual será o retorno sobre o seu investimento, quais benefícios essa nova tecnologia trará e em quanto tempo. Inove sem disrupção, ou seja, tente adicionar novas funcionalidades aos sistemas existentes, sem descartar os sistemas atuais, se for possível, com isso, se pode evitar uma disrupção em detrimento da satisfação do cliente.
Evite soluções do tipo “caixa preta”: “…Toda a conversa com o cliente deve passar pela IA, de ponta a ponta…”. Isso, provavelmente, trará custos elevados e reduzirá a flexibilidade no futuro da empresa. O melhor cenário é poder “orquestrar”, tomando decisões sobre quando e para que utilizar a IA, podendo, inclusive utilizar múltiplas tecnologias de IA em uma mesma conversa.
Por fim, não “se prenda” a um único fornecedor de inteligência artificial. Tente utilizar uma arquitetura aberta que te permita evoluir e, eventualmente, mudar de fornecedor de IA Generativa.
Sem dúvida, as empresas têm um grande desafio pela frente. Será que essa nova tecnologia trará o salto quântico na qualidade de atendimento que os consumidores vêm esperando? O tempo dirá.
