Por Felipe Rodrigues, especialista em e-commerce, fundador e CEO do Enviou.
As perspectivas do e-commerce brasileiro são bastante interessantes. As compras online caíram no gosto da população que, desde a pandemia, só amplia o volume de compras feitas digitalmente. Tanto, que a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), é de que a curva de crescimento do setor seja mantida pelos próximos quatro anos.
Os dados são extremamente positivos, porém, há um bom número de lojas virtuais que enfrentam desafios gigantescos para conseguir alcançar resultados satisfatórios. São inúmeros os motivos que podem levar players do setor a dificuldades. Eles podem começar com um planejamento mal executado, passando por problemas no visual da loja, questões técnicas, precificação equivocada, problemas técnicos que impedem a fácil navegação do consumidor, desafios logísticos, até chegar às questões que envolvem o marketing para e-commerce.
Acredito que um dos piores erros que podem ser cometidos por uma loja online tem relação com a divulgação, que muitas vezes acontece sem planejamento e em outras tantas ocorre de forma errada. Definir uma boa estratégia de marketing é primordial e o primeiro passo, claro, deve ser pensar no tipo de consumidor que se deseja atingir com as comunicações.
O mesmo vale em relação ao desenvolvimento da jornada de compra e experiência oferecida ao consumidor desde o início do processo até o pós-vendas. Um aliado importante é o e-mail marketing, meio pelo qual é possível estar em contato com o cliente, levar informações sobre lançamentos, promoções, ações especiais e customizadas, que propiciam a fidelização dos clientes, etc.
Outra falha grave está ligada ao atendimento oferecido ao cliente. Pode parecer óbvio que oferecer um bom atendimento é primordial, mas muitas lojas online ainda negligenciam esse cuidado. Ter um chat operante e efetivo, que possa sanar dúvidas do consumidor no momento da compra é essencial. Da mesma forma, é fundamental comunicar ao cliente sobre a evolução de cada pedido realizado, com comunicações claras, rápidas e precisas.
Além de um planejamento de marketing adequado e bem estruturado, as lojas online precisam de ferramentas que possam dar agilidade aos processos de interação com os clientes, de forma inteligente e direta. A automatização e personalização do marketing são caminhos eficientes para alcançar esses objetivos.
Afinal, além de otimizar processos, as medidas colaboram para a melhoria da experiência do cliente e, consequentemente, contribuem diretamente para o aumento nas vendas e fidelização do consumidor.
Outras vantagens relacionadas a automação do marketing para lojas online estão ligadas à eficiência operacional, visto que o tempo despendido em tarefas repetitivas acaba sendo reduzido, o que permite que a equipe se concentre em aspectos mais estratégicos do negócio.
Além disso, a automação possibilita o envio de comunicações segmentadas, tomando como base o comportamento de navegação do cliente. Assim, as chances de conversão são ampliadas de forma interessante.
Por fim, ao aderir a automação do marketing, o e-commerce passa a ter acesso a dados valiosos, que permitem a realização de ajustes relevantes nas estratégias adotadas pela loja online em tempo real, inclusive em relação à personalização das mensagens enviadas ao consumidor, de forma que se estabeleça uma conexão muito mais forte e apropriada. Se o cliente sente que tem suas necessidades compreendidas, acaba mais propenso a voltar a comprar naquele e-commerce, que proporcionou uma experiência positiva.
Isso, sem contar a possibilidade de aumento do ticket médio ao adicionar ao atendimento personalizado uma recomendação de produto ou serviço associado ao item que foi adquirido ou ao relembrar que já é hora de adquirir um produto de uso recorrente. Por consequência, acaba acontecendo a fidelização daquele cliente.
Juntas, essas estratégias não apenas otimizam recursos, mas também criam uma experiência única para o consumidor, ponto essencial para o crescimento e a sustentabilidade do negócio. Em um mercado cada vez mais dinâmico, investir nessas áreas é uma decisão inteligente para qualquer e-commerce que busca se destacar.
