Por João Victor Batista Bueno, especialista em gestão da marca da UpSeller.

As datas comemorativas costumam ser uma oportunidade para as empresas reforçarem a importância de colocar o consumidor no centro das decisões. No e-commerce, porém, essa relação não pode ser pensada apenas a partir do momento em que o cliente entra em contato com o atendimento ou recebe o pedido em casa. A experiência começa muito antes da compra e continua depois dela.

No dia a dia, percebo que uma das principais mudanças no comportamento do consumidor foi justamente essa expectativa por uma jornada cada vez mais simples e consistente. Não basta ter um bom produto ou um preço competitivo, pois o cliente espera encontrar o que procura, conseguir comprar com facilidade, receber informações claras sobre o pedido, acompanhar a entrega e, se necessário, resolver qualquer problema sem enfrentar uma série de obstáculos.

Por isso, especialmente no comércio eletrônico, precisamos olhar para toda a operação. Uma página que demora para carregar, um produto disponível no site que não está em estoque, uma informação desatualizada sobre o prazo de entrega ou uma dificuldade para trocar um item são situações diferentes, mas que produzem o mesmo efeito: uma percepção negativa sobre a marca.

A jornada começa na disponibilidade do produto e na facilidade de compra. Parece básico, mas ainda existem operações que concentram seus esforços na atração do consumidor e deixam em segundo plano a estrutura necessária para atender à demanda gerada. Não adianta investir para levar milhares de pessoas à loja virtual se a operação não está preparada para transformar esse acesso em uma boa experiência.

Datas especiais tornam esse cuidado ainda mais importante, porque o aumento da demanda pode colocar a operação à prova. Um exemplo que trago são as análises internas que faço com minha equipe para esse período do ano. Considerando uma base de mais de 2 mil sellers, os números indicam uma expectativa de crescimento de até 20% no volume médio de vendas durante a semana do Dia do Cliente. É uma previsão que reforça a importância de preparar a operação antes que o aumento dos pedidos aconteça. 

Esse movimento de aumento da demanda em períodos sazonais também aparece em outros momentos importantes do calendário do varejo. Uma pesquisa produzida pela Frete Rápido mostrou um crescimento de 18% nas vendas de e-commerce e varejo durante a Semana do Consumidor, reforçando como essas datas podem representar uma pressão adicional sobre as operações. 

Depois vem uma etapa que muitas vezes ocorre longe dos olhos do consumidor, mas tem impacto direto sobre a percepção da compra: o processamento do pedido. É nesse momento que organização de estoque, integração entre canais, separação dos produtos e atualização das informações fazem diferença. É importante que o seller olhe para esses processos não apenas como questões operacionais, mas como pontos de contato com o consumidor. 

A logística é outro momento decisivo, já que o consumidor não diferencia necessariamente onde termina a responsabilidade da loja e começa a do parceiro logístico. Se a entrega atrasa, o rastreamento não funciona ou o produto chega danificado, a frustração é associada à experiência de compra como um todo. E existe ainda uma etapa que muitos tratam como o ponto final da jornada: o pós-venda. Na realidade, ele pode ser o início de uma nova oportunidade de relacionamento. Um cliente que precisa trocar um produto, tirar uma dúvida ou solucionar um problema está tendo um momento particularmente importante de contato com a marca que pode e deve ser aproveitado positivamente.

Mas isso não significa que o e-commerce precise buscar uma operação perfeita em todos os momentos. A diferença está em como a empresa identifica esses problemas, comunica o consumidor e trabalha para evitá-los novamente.

O Dia do Cliente é uma boa oportunidade para lembrar que colocar o consumidor no centro não significa apenas oferecer descontos, benefícios ou campanhas especiais em uma determinada data, mas sim construir uma operação capaz de entregar aquilo que foi prometido em cada etapa da jornada.