Por Sérgio Gwercman, sócio da Zavii e fundador e CEO da Sav.ia.

Com o avanço da proposta de fim da escala 6×1, a reorganização da jornada de trabalho passou a fazer parte do horizonte das empresas brasileiras. Concorde-se ou não com o mérito, o debate mudou de natureza. A pergunta agora é como cada empresa vai se reorganizar diante de uma eventual mudança, e a resposta será muito diferente para um grande varejista e para o comércio de bairro.

As grandes redes saíram na frente. No varejo, muitas empresas já investem em modelos de trabalho mais flexíveis, automação e sistemas capazes de tornar suas operações mais eficientes. São negócios com escala, equipes de planejamento, estruturas tecnológicas e margem para testar mudanças antes de expandi-las. Conseguem se antecipar porque têm recursos para isso.

O pequeno varejista vive outra realidade. Com duas ou três lojas, equipe enxuta e, muitas vezes, o próprio dono no balcão, cada escala refeita é um quebra-cabeça. E o cliente não muda de hábito porque a jornada de trabalho mudou. Ele continua precisando de um produto no sábado à noite, perguntando preços pelo WhatsApp no domingo e comparando o atendimento do comércio de bairro com o das grandes redes. A jornada de quem trabalha pode diminuir. A disponibilidade que o consumidor espera, não.

É nesse descompasso que está a mudança mais interessante dos próximos meses. Durante décadas, tecnologia de atendimento foi privilégio de quem podia pagar por ela: centrais de relacionamento, sistemas integrados e equipes de TI. A inteligência artificial generativa quebrou essa lógica. Um agente capaz de conversar em linguagem natural, consultar estoques e organizar pedidos hoje pode estar ao alcance de uma pequena loja e funcionar no canal que o brasileiro já usa para tudo, o WhatsApp.

O varejo farmacêutico é um exemplo claro dessa transformação. Enquanto grandes redes contam com estruturas robustas de atendimento e canais digitais integrados, farmácias pequenas e médias precisam administrar uma operação muito mais enxuta. Em uma pequena rede com duas ou três unidades, os mesmos funcionários que atendem no balcão também respondem mensagens, consultam preços, verificam a disponibilidade de medicamentos e organizam entregas. Cada interrupção representa tempo que deixa de ser dedicado a outra atividade.

Imagine a cena. Sábado, 21h. Uma mãe pergunta à farmácia da esquina se há antitérmico infantil disponível. A resposta chega em segundos, com o preço e a opção de separar o produto para a manhã seguinte. A venda fica no bairro, o cliente permanece fiel à loja e ninguém da equipe precisou estar de plantão para isso.

Vale deixar claro o que essa tecnologia faz e o que não faz. Ela resolve bem o trabalho repetitivo, que ocupa boa parte do dia de qualquer balcão: se tem o produto, quanto custa, até que horas a loja abre, se faz entrega. Ela não substitui o que dá valor a uma farmácia de bairro. A orientação sobre medicamentos continua sendo do farmacêutico, respeitando as exigências regulatórias, e o vínculo com o cliente que volta toda semana continua sendo das pessoas. A tecnologia bem utilizada libera tempo para que a equipe se dedique justamente ao que só ela sabe fazer.

Mudanças de regra costumam funcionar como catalisadores. Elas obrigam as empresas a olhar processos que ficaram anos sem revisão e a perguntar quais tarefas precisam de gente e quais não precisam. Uma eventual mudança na escala 6×1 tende a provocar essa revisão em milhares de pequenos negócios ao mesmo tempo. A diferença em relação ao passado é que, desta vez, as ferramentas para responder a essa pergunta estão ao alcance de empresas de diferentes portes, e não apenas de quem tem escala.

O varejo farmacêutico é um bom termômetro porque reúne todas as tensões do momento: atendimento que não pode parar, concorrência acirrada com grandes redes e plataformas digitais e um cliente que espera resposta imediata. Mas o movimento é mais amplo. Padarias, pet shops, supermercados, lojas de material de construção e outros estabelecimentos vão precisar encontrar maneiras de conciliar a organização de suas equipes com uma demanda por atendimento que não respeita necessariamente o horário comercial.

Nesse cenário, a inteligência artificial deixa de ser apenas uma ferramenta de inovação para se tornar parte das decisões práticas do pequeno varejo. Não se trata de substituir funcionários ou imaginar que a tecnologia resolverá todas as necessidades de uma operação. Trata-se de reconhecer que muitas atividades ainda realizadas manualmente podem ser automatizadas, permitindo que equipes menores ou com jornadas reorganizadas mantenham a qualidade do atendimento e a capacidade de responder aos consumidores.

A transição para novos modelos de jornada poderá mudar a forma como o Brasil trabalha. Com a tecnologia certa, poderá mudar também quem tem acesso à inovação. Se essa nova realidade levar o pequeno comércio a experimentar ferramentas que antes pareciam distantes, o resultado poderá ser um varejo mais competitivo, em que a farmácia da esquina tenha condições de atender tão bem quanto uma grande rede, sem precisar ter a mesma estrutura.