O que Uber Eats tem a ver com o sucesso do seu cliente

Na quinta-feira, dia 6 de janeiro, foi anunciado o término das operações da Uber Eats no Brasil. A empresa afirma que sua atuação no país seguirá com três outras frentes: delivery de supermercado e lojas por meio da Cornershop, entregas rápidas com Uber Flash e soluções corporativas, com Uber Direct. 

Dentre os possíveis motivadores da decisão, há a preponderância do concorrente IFood, que detém mais de 70% da participação no mercado.

Outro fator relevante são os potenciais custos decorrentes da sanção ao projeto de lei que exige seguro e outras seguranças trabalhistas para entregadores.

O prazo previsto para encerramento oficial é de 8 de março e, desde já, essa decisão tem reverberado nos steakholders: infelizmente, há impacto direto na competitividade do mercado, nas formas de pagamento que clientes poderão utilizar no aplicativo, nos empreendedores parceiros, na receita dos entregadores e no volume de demissões da equipe que compunha o time corporativo. 

Reflexão Uber Eats: qual é o valor do seu negócio para os clientes?

Diante desse fato consumado, há apenas duas possibilidades: a primeira é aprender o que for possível com a situação, de modo que seu negócio possa contar histórias de maior êxito. 

Para startups, muito se fala sobre valuation, que é o valor de mercado geralmente validado por investidores. Mas o contexto do Uber Eats provoca a olhar para o valor que seu negócio entrega para clientes. Para isso, vamos a outro recorte do caso: a reação do público geral diante do comunicado.

Em mídias sociais, é possível identificar os mais diversos comentários expressando uma insatisfação generalizada com os preços praticados, a usabilidade do aplicativo, o posicionamento da marca frente a questões trabalhistas e a qualidade do atendimento aos usuários. 

Essa situação exemplifica de forma precisa uma provocação de Sean Ellis, criador da metodologia de Growth Hacking e um dos principais responsáveis pela estratégia de crescimento exponencial do Dropbox:

Quão frustrado seu cliente ficaria se não pudesse
mais usar o serviço ou produto que você oferece?

Imagine o peso de você dedicar tanto trabalho, tempo, dinheiro, equipe e tecnologia para criar algo que seu cliente não valoriza. 

Com o objetivo de não ser surpreendido por esse risco, Sean Ellis ousou levar aquela pergunta diretamente para seus clientes e, criou um indicador claro sobre o impacto do que Dropbox entregava para o mercado.

O retorno dessa pergunta permitiu diagnóstico rápido e eficaz acerca do que o Dropbox, que na época era uma startup estruturando as primeiras versões de seu produto, tinha de potencialidades e de necessidade de melhorias.

Com essa pesquisa, foi possível que a equipe tomasse decisões baseadas em dados e crescesse na direção de atender rapidamente o que era sucesso para aqueles clientes. Tem dado certo: em 2020, a empresa faturou US$ 1.9 bilhões.

Para todos os negócios, a busca pelo sucesso do cliente é essencial para o crescimento. Fidelizar clientes tem custo 5 a 7 vezes menor do que conquistar novos.

Porém, se o seu negócio é uma startup, a urgência é maior: startup tende a operar em contexto de recursos escassos e o principal caminho para ser bem sucedida é rapidamente alcançar um agressivo volume de clientes. 

Para startups, investir no sucesso e na experiência do cliente é a chave para alcançar essa escala antes dos demais players desse mercado competitivo. Então, por mais desafiadora que seja a pergunta de Sean Ellis, deixo o convite para levá-la ao seu negócio. 

Você está em busca de talentos? 

Diante do case Uber Eats, a segunda possibilidade é contribuir com a carreira dos profissionais que perderam suas funções. 

No Linkedin, tem sido circulada esta lista de talentos disponíveis para novas contratações.

Experiência com sucessos e fracassos de um negócio tanto ou mais do que o currículo perfeito: se você estiver em busca de novos profissionais, eis a oportunidade. 

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