Há 2 anos, com o início da pandemia, o assunto “digitalização” ganhou tamanha proporção que, ao falar em vendas, quase que automaticamente falamos do digital. Claro, com o distanciamento social e o fechamento de comércios “não essenciais”, o universo digital foi essencial para que muitos negócios conseguissem se manter, e aqueles que não migraram para o online certamente tiveram grandes prejuízos.
Pudemos ver crescimento e ótimas projeções para vendas online. Uma pesquisa realizada pela Mastercard, publicada em outubro do ano passado, indica que houve uma migração de 208% de pequenas e médias empresas para o online em 2020. As vendas online também cresceram. A Neotrust, empresa que monitora o e-commerce brasileiro, avaliou que no último ano, houve um aumento de 27% nas compras feitas pela internet em relação ao ano anterior.
As projeções para o cenário do e-commerce são realmente muito positivas e acredito que veremos muitas novidades na forma de comprar online, como o live commerce, compras no metaverso e muito mais. Mas será que essa modalidade de consumo realmente vai dominar o mercado?
Uma pesquisa realizada pela Euromonitor e divulgada pela Think With Google indica que, até 2025, as compras feitas em lojas físicas continuarão respondendo por 57% do crescimento e 82% das vendas totais no varejo, um número surpreendente levando em consideração o crescimento do e-commerce.
Esses números comprovam que as lojas físicas não irão desaparecer, mas sim se reinventar para continuar no mercado, e nessa nova fase, quem sai na frente são os que entendem que o mundo de hoje não é nem 100% digital, nem 100% presencial. A experiência online e a digital estão aqui para se complementar. Quem apostar na omnicanalidade, ou seja, em uma estratégia que estreite a relação entre o online e o offline, com foco em melhorar a experiência do cliente, com certeza sairá com vantagens nos próximos anos.
Mas, para além da omnicanalidade, temos o Phygital como outra tendência para o mercado. Muito discutido no setor de entretenimento, essa junção do físico com o online também será aproveitada pelas lojas que atuam tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas, isso porque o comprador ainda sente grande valor em poder manusear o produto antes de adquiri-lo, além da possibilidade de esclarecer dúvidas com atendentes, ter um atendimento personalizado e muitas vezes uma curadoria na loja.
Nas livrarias, por exemplo, o comprador consegue pedir indicações de livros para os atendentes e ter uma experiência mais visual, que atire a primeira pedra quem nunca comprou um livro pela capa e, muitas vezes, com uma curadoria que não acharia facilmente no online. Caso a livraria esteja presente também no e-commerce, o consumidor já terá uma ideia dos livros que gostaria de comprar, a partir da indicação dos atendentes da loja, e poderá fazer a compra sem sair de casa, caso seja seu desejo.
O Phygital eleva a experiência do cliente a partir da possibilidade de poder se conectar com a marca tanto no mundo digital quanto no mundo físico e, quando bem integrados, com uma boa estrutura de omnichannel e uma estratégia sólida voltada para a integração do físico com o online, torna-se possível reter o foco do cliente por muito mais tempo, gerando maior fidelidade com a marca.
Vemos cada vez mais o futuro do comércio como híbrido, onde o online e o offline, o tecnológico e o humano se aproximam. Digitalizar é preciso, mas não podemos esquecer que somos seres sociais que veem muito valor no presencial. A integração do mundo físico e do digital é um passo à frente para o sucesso de um comércio.
