Por Marco Beczkowski, diretor de vendas e customer success da Manhattan no Brasil.
Recentemente fiz uma compra num e-commerce que me dava a opção de retirar o produto na loja física. Perfeito! Era o aniversário de um amigo e não daria tempo de esperar pela entrega na minha casa. Gastei bastante tempo escolhendo um presente que dizia estar disponível para retirada, mas a surpresa veio quando cheguei no carrinho para pagar e a única opção era em uma loja de outro estado! Descobri tarde demais que o produto não estava disponível na minha região. Resultado: o que era pra ser uma experiência de compra conveniente e simples, acabou tomando muito mais tempo do que imaginava.
Quando os varejistas se propõem a oferecer uma experiência omnicanal, o consumidor espera no mínimo que tudo ocorra dentro do planejado, sem atrasos na entrega ou indisponibilidade de estoque. No entanto, ir além do básico é essencial para conquistar e fidelizar novos clientes. Para que isso aconteça, a tecnologia é o principal aliado dos varejistas. Uma pesquisa lançada recentemente pela Manhattan, em parceria com o Google Cloud e a Zebra Technologies, revelou que as empresas que investem em comércio unificado têm uma receita até 6 vezes maior. O “Unified Commerce Benchmark”, estudo destinado às especialidades do varejo, avaliou 124 varejistas líderes de 11 segmentos diferentes, e identificou os 7 hábitos dos varejistas altamente eficazes.
1. Inclua informações de origem do produto nas páginas de detalhes
Implantado por 100% dos líderes do varejo
As empresas identificadas pela pesquisa como líderes em comércio unificado fazem com que os clientes se sintam bem com suas decisões de compra, informando o que estão comprando e de quem estão comprando. Esses varejistas vão além dos recursos do produto e imergem o cliente no espírito da marca. Os consumidores estão cada vez mais preocupados com questões sociais e ambientais, e querem ter certeza de que a produção foi feita de forma responsável. Ao informar a origem dos produtos, as marcas demonstram compromisso com a responsabilidade social e ajudam a promover práticas comerciais mais éticas.
2. Ofereça suporte a modificações de pedidos, devoluções e trocas via chat ou chamada
Implantado por 100% dos líderes do varejo
Oferecer um bom suporte ao cliente pode ajudar a criar lealdade com a marca. Se os consumidores sentirem que podem confiar em um varejista para lidar com suas necessidades após realizar a compra, eles serão mais propensos a comprar novamente no futuro. Permitir que os clientes modifiquem pedidos, devolvam e troquem produtos em qualquer canal de venda, seja online ou em lojas físicas, pode ajudar a tornar a experiência de compra mais conveniente e agradável.
3. Permita que os clientes mudem o método de envio de ‘compre online e retire na loja’ para envio direto
Implantado por 93% dos líderes do varejo
Os líderes do varejo garantem que a experiência de retirada ou entrega de produtos dos clientes seja tão boa quanto a jornada de compra. O diferencial dessas empresas é que elas não apenas cumprem ou superam suas promessas de entrega consistentemente, como também o fazem sendo mais ecológicos. Eles também oferecem aos compradores maior flexibilidade pós-pedido, como cancelamentos completos ou parciais, modificações de itens e mudança de entrega ou método de retirada.
4. Ofereça a opção de resgate de pontos de fidelidade para pagamento
Implantado por 86% dos líderes do varejo
A pesquisa também identificou que os líderes do varejo oferecem aos compradores a mais ampla escolha de tipos de pagamento, tanto online quanto na loja, proporcionando mais flexibilidade, o que facilita a decisão de compra. Eles tornam simples e conveniente para os consumidores pagarem da maneira que preferirem, inclusive por meio de vales-presente, pontos de fidelidade, crédito na loja, carteiras digitais, aplicativos de pagamento, cartões de crédito e qualquer combinação entre eles.
5. Forneça a opção de verificar o status de disponibilidade do produto por loja na visualização do carrinho
Implantado por 93% dos líderes do varejo
O maior ponto de atrito na experiência atual do cliente de varejo se deve à perda de contexto ao transitar entre o físico e o digital. Um carrinho unificado é um recurso fundamental para fornecer esse tecido conjuntivo entre os canais. Afinal, quando os consumidores estão comprando eles veem a empresa como uma só, sem distinção entre site, loja física, redes sociais e qualquer outro tipo de canal que a varejista oferecer.
6. Entregue o pedido de acordo com o prazo esperado pelo cliente
92% dos líderes do varejo fazem isso hoje
Com uma corrida dos varejistas por mais velocidade no envio dos pedidos, com promessas de entrega no mesmo dia ou em poucas horas, o atraso se tornou quase inaceitável. Perder o prazo pode prejudicar a reputação da marca e reduzir a confiança dos clientes na empresa. Uma única postagem de reclamação nas redes sociais pode desencadear uma série de problemas para a marca, em um mundo conectado e omnicanal.
7. Permita que os funcionários verifiquem o histórico de compras online na loja
Implantado por 91% dos líderes do varejo
As empresas líderes do varejo não limitam os serviços apenas ao fornecimento de suporte. Eles oferecem serviços de valor agregado, como personalizações, orientações de estilo e tamanhos e hospitalidade na loja para transformar as interações de serviço em um incentivo de fidelização à marca. Capacitar os colaboradores da loja e do call center com as ferramentas e o treinamento necessários ajuda a converter a famosa “olhadinha” em uma venda.
