Por Pedro Fontes, vice-presidente regional de vendas da Zendesk Brasil.
Há alguns anos, ir ao banco era um processo que consumia o dia inteiro: sair de casa com os documentos corretos, enfrentar longas filas, pegar uma senha e esperar até que um agente pudesse atendê-lo. Atualmente, essas interações presenciais foram amplamente substituídas pelo banco online e interações digitais por meio de vários canais que agilizam os processos, incluindo os chatbots.
Os chatbots, frequentemente encontrados em páginas iniciais de sites e com nomes humanos, utilizam a Inteligência Artificial (IA) e o processamento de linguagem natural (PLN) para lidar com consultas rotineiras e responder à solicitações de maneira conversacional, tornando-se o primeiro ponto de contato do cliente para resolver seus problemas.
Seu valor para as empresas está na capacidade de conduzir muitas conversas simultaneamente a qualquer momento do dia ou da noite, melhorando o atendimento ao cliente sem aumentar os custos operacionais ou a equipe.
Com o uso dessas ferramentas, o suporte ao cliente é agilizado para instituições financeiras, oferecendo uma abordagem rápida, acessível e eficiente. Os bancos que implementaram chatbots os estão utilizando com sucesso para interagir com os clientes e realizar várias funções simples, como verificar saldos de contas, buscar transações recentes e auxiliar em transferências de dinheiro, melhorando o atendimento ao cliente.
Uma implementação humanizada
A implementação de chatbots e sistemas automatizados segue o ritmo das mudanças geracionais. Os bancos físicos são menos visitados, mas também convivem com um mercado povoado por diferentes gerações: algumas mais acostumadas ao uso de ferramentas tecnológicas e outras que preferem o acompanhamento humano para realizar suas transações bancárias.
Nesse sentido, é importante integrar o digital sem negligenciar os processos presenciais e diretos com um agente humano. Ainda há muitas pessoas que desconfiam do tratamento de suas informações pessoais confidenciais, o que significa que os usuários mais idosos, muitas vezes, podem hesitar em compartilhar esses detalhes com os chatbots.
Embora as gerações mais jovens estejam impulsionando a mudança em direção a soluções digitais nos serviços financeiros, ainda há um grande grupo de pessoas que precisam da interação humana para se sentirem seguras e confiantes de que suas transações e necessidades serão tratadas de maneira segura.
Em geral, as pessoas demandam experiências bancárias convenientes, rápidas e sem problemas. De acordo com relatórios da Zendesk, clientes de todas as idades estão dispostos a usar chatbots e Inteligência Artificial desde que isso signifique uma resolução mais rápida de seus problemas.
Mais humano, mas não humano
Além de um serviço mais rápido, todas as gerações exigem uma experiência de cliente personalizada. E muitos usuários de instituições bancárias acreditam que os chatbots e a IA podem proporcionar isso. De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, globalmente, 70% dos consumidores que frequentemente interagem com o suporte acreditam que o uso da IA pode levar a um suporte ao cliente mais personalizado e eficaz. Da mesma forma, 62% estariam menos propensos a usar os chatbots de uma empresa se eles não fornecessem informações ou respostas personalizadas.
É fundamental que os provedores de serviços financeiros usem os chatbots da maneira certa. Se esses bots fornecerem informações incorretas aos clientes, especialmente nesta indústria, isso não apenas os frustrará, mas também provavelmente fará com que percam a confiança na instituição. Os clientes querem respostas oportunas e diretas e, se eles tiverem dificuldade em obter a resposta de que precisam online, querem ter acesso a um agente humano.
Os clientes também estão cientes de que os chatbots são IA. Embora possam simular respostas semelhantes às humanas, eles são limitados em emular as emoções humanas, especialmente a empatia. Portanto, é necessário encontrar o equilíbrio adequado entre agentes humanos e chatbots.
Com uma boa implementação dessas ferramentas, é possível usar a IA e os chatbots para determinar a intenção e o sentimento e, então, fazer com que a tecnologia conecte perfeitamente os clientes a um agente humano quando necessário. 82% dos consumidores afirmam que, se tiverem problemas com o suporte ao cliente baseado em IA, ter um agente humano disponível é fundamental para manter a confiança com aquela empresa. O que você está esperando para unir a Inteligência Artificial ao seu atendimento ao cliente?
