Por Mateus Pestana, CEO da SenseData.
A liderança não vem com um manual de instruções e muitas vezes torna-se um grande desafio. Ao comandar um time de Customer Success pela primeira vez, é natural que novos líderes tenham o desejo de causar rapidamente um grande impacto na satisfação do cliente. Os objetivos são ligados a gerar uma experiência ideal, que resulta em maior retenção e expansão de vendas, porém, estes processos precisam ser bem orquestrados e podem levar tempo.
Quando se assume o papel de liderança de Customer Success, o trabalho não para, sempre há espaço para evolução e resultados para melhorar. Por isso, para um novo líder, é necessário remodelar a visão e adquirir novas skills, criando abordagens diferentes das que existiam quando se era um colaborador de CS em outro nível hierárquico.
Ou seja, o líder deve criar medidas efetivas com o objetivo de se tornar quem facilita os processos para sua equipe, empresa e clientes, a partir da construção de hábitos de trabalho eficientes, que sejam aliados ao fator humano. Para construir uma liderança habilidosa, leve quatro dicas em consideração.
1. Estruture o time de Customer Success
Inicialmente, quando se inicia na função de liderança, dois cenários são possíveis: a empresa pode já possuir a área de CS ou será necessário criar uma. Em ambas as situações é preciso estabelecer uma estrutura departamental de acordo com a experiência ideal do cliente.
Para que isso ocorra é necessário estudar muito bem as demandas dos clientes e entender atualmente como é feita a condução interna da área de CS, se ela já existir.
Além disso, o estudo deve envolver áreas parceiras como vendas e suporte, para que sejam compreendidas quando acontecem as passagens de bastão nas demandas. Muitas vezes, além do desenvolvimento da área de Customer Success, também é importante desenhar em conjunto o papel de cada uma das áreas parceiras. De modo a estruturar melhor as funções de cada uma, para que sejam separadas e repassadas às atividades, se necessário.
Tenha em mente que as funções dentro do CS devem ser bem organizadas. Por exemplo, quando o CSM possui uma vasta carteira de clientes e acumula tarefas como: integrações, treinamentos de clientes, gerenciamento contínuo, solução de problemas, upsell e renovações… Certamente não haverá tempo para priorizar tudo que é necessário. Como resultado, o acúmulo de tarefas pode causar prejuízos, afetando diretamente resultados e receita.
2. Seja um líder de Customer Success inspirador
Quando iniciar na liderança da equipe, utilize a seu favor todos os anos de experiência com relacionamento e gestão de carteiras de clientes. Esteja disponível para auxiliar na gestão de conflitos e entrega de mais sucesso ao cliente.
Para ser inspirador, o líder deve ser especialista e direcionar com maestria sua equipe sobre as melhores soluções na gestão e atendimento. Desta forma, o time pode exercer suas atividades diárias contando com sua ajuda quando necessário.
O líder de Customer Success deve focar em métricas e indicadores, juntamente com um conhecimento geral sobre a situação dos clientes. Isso ajuda tanto a obter uma visão macro da base e também facilita na criação de novos processos para atingir melhores resultados.
Seja um líder de Customer Success inspirador, forme colaboradores com autonomia para serem verdadeiros representantes dos clientes na empresa. Esteja acessível para direcionar CSMs e CS Ops, para que eles desenvolvam novas percepções, tenham mais segurança na gestão de clientes.
3. Seja o Líder que engaja outras áreas com o Customer Success
Em empresas onde as estratégias ainda não estão totalmente voltadas para o Customer Centric, o líder de CS precisa demonstrar a importância da mudança de cultura organizacional. Desse modo, o líder deve, a partir de seu esforço e obtenção de resultados, conseguir maior adesão e suporte de outras áreas.
A área de Customer Success, especialmente seu representante de gestão, deve trabalhar abertamente com outras áreas, praticando um relacionamento de troca interna na empresa e também com os clientes.
Uma das práticas mais importantes é ter métricas e KPIs em conjunto com outros times. Desta forma, departamentos distintos irão atuar como aliados e somar esforços para obter resultados correlacionados.
O trabalho em conjunto com outros departamentos, cria eficiência e gera valor interno. A ajuda mútua para conseguir resultados de KPIs pode mudar a visão sobre a importância de se adotar estratégias que colocam o cliente no centro. Formando apoiadores que identificam os resultados que as ações de Customer Success trazem para a empresa, seja na obtenção de retenção ou ganho de receita.
Este processo pode levar tempo e ser gradativo. Em adição, é importante desenhar papéis e delimitar as expectativas, para aos poucos formar equipes de apoiadores internos multidimensionais. Como resultado, este movimento deve fortalecer laços e transformar o Customer Success em um dos pilares da empresa.
4. Seja um Líder de Customer Success proativo e use dados a favor
Uma das skills mais importantes para um líder de Customer Success é ser proativo, muito além de uma habilidade pessoal, isso passa a ser necessário para as ações estratégicas da área de CS. Além de estar sempre a par do que acontece com a carteira de clientes, a proatividade vai além, é sobre tentar estar um passo à frente, saber das coisas antes delas acontecerem, ser preditivo.
Para “prever o futuro” é preciso ter uma visão voltada para a análise de comportamentos, perfis e dados de clientes. Desta forma, as métricas e indicadores são construídos para serem capazes de traçar prováveis cenários futuros, indicando riscos e oportunidades na base de clientes.
A atuação deve ocorrer próxima aos CS Ops, para construção de análises e KPIs efetivos, que irão pautar os objetivos da área. Ajude também na transformação de dados em ações, incentivando a criatividade do time para encontrar soluções novas, que trazem maior sucesso para o cliente e aumentam a satisfação.
