Por Mauricio Frizzarin, fundador e CEO da QYON.
A Black Friday é um dos testes mais reveladores da capacidade operacional de uma empresa. Em poucas horas, negócios precisam lidar com picos de demanda, dúvidas de consumidores, atualização de estoques, processamento de pedidos, pagamentos e logística. O desafio não é apenas vender mais, mas sustentar a operação quando o volume de trabalho cresce rapidamente.
Os números da edição de 2025 ajudam a dimensionar essa pressão. Segundo a Neotrust, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 4,76 bilhões no dia da Black Friday, alta de 11,2% em relação ao ano anterior. O número de pedidos cresceu 28%, enquanto o tíquete médio caiu 12,8%. Ou seja, as empresas precisaram processar significativamente mais pedidos, mesmo com um valor médio menor por compra. Esse cenário traz uma lição que vai muito além do varejo. Crescer em volume não significa, necessariamente, crescer em capacidade operacional. Quando processos dependem de controles manuais, conferências repetitivas e decisões concentradas em poucas pessoas, o aumento da demanda pode ampliar atrasos, erros e retrabalho. É nesse ponto que a automação deixa de ser apenas uma iniciativa de eficiência e passa a ser uma decisão estratégica.
O primeiro aprendizado é que as empresas precisam automatizar os gargalos antes que eles se tornem crises. Isso pode significar integrar sistemas de estoque e pedidos, automatizar a identificação de inconsistências, acompanhar pagamentos, organizar solicitações de clientes e antecipar problemas na operação. A tecnologia gera valor quando reduz o intervalo entre identificar uma situação e agir sobre ela.
O segundo aprendizado é que automatizar tarefas isoladas não basta. Uma empresa pode usar inteligência artificial para responder a clientes e continuar enfrentando atrasos, porque o atendimento não está conectado ao estoque, ao financeiro ou à logística. A eficiência real depende de processos integrados, capazes de compartilhar informações e dar continuidade ao trabalho sem exigir intervenções manuais a cada etapa.
A McKinsey já identificava esse desafio em sua análise sobre inteligência artificial no varejo, publicada neste ano. Segundo a consultoria, embora muitas empresas tenham iniciado projetos pontuais, o potencial mais significativo aparece quando a IA é incorporada de ponta a ponta às operações, conectando áreas como marketing, gestão comercial, cadeia de suprimentos e atendimento. A transformação, portanto, não está em acumular ferramentas, mas em reorganizar a maneira como o negócio funciona.
O terceiro aprendizado envolve os agentes de IA. Diferentemente de sistemas que apenas produzem respostas ou recomendações, eles podem receber objetivos, consultar dados, executar etapas de um processo e acompanhar resultados, respeitando permissões e regras previamente estabelecidas. Em uma operação de vendas, por exemplo, um agente pode identificar uma pendência, buscar as informações necessárias, acionar o fluxo correspondente e encaminhar para uma pessoa os casos que exigem julgamento.
Isso não significa entregar decisões críticas às máquinas sem supervisão. Quanto maior a autonomia, maior a necessidade de definir limites, monitorar resultados e garantir que os agentes atuem com informações confiáveis. Automação sem governança pode apenas acelerar erros.
Há ainda uma quarta lição: a preparação precisa começar antes do pico. A Black Friday não deveria ser o momento de descobrir que alguns sistemas não se comunicam, que informações estão dispersas ou que uma equipe depende de planilhas para acompanhar tarefas essenciais. O planejamento deve incluir testes, indicadores de desempenho, contingências e critérios para intervenção humana.
Essa lógica vale para qualquer empresa que enfrente oscilações de demanda, prazos apertados ou crescimento acelerado. Em vez de ampliar continuamente a estrutura para absorver cada novo volume de trabalho, é possível usar tecnologia para aumentar a capacidade dos processos existentes. A inteligência artificial torna essa possibilidade mais concreta, mas não substitui a necessidade de conhecer o próprio negócio. Antes de escolher uma ferramenta, é preciso identificar onde o tempo é desperdiçado, quais atividades se repetem, onde ocorrem falhas e quais decisões poderiam ser tomadas com mais rapidez e qualidade.
A principal lição da Black Friday é que uma operação eficiente não se constrói apenas para os dias de pico. Ela é preparada antecipadamente para responder às mudanças sem perder controle, qualidade ou capacidade de decisão. No fim, a vantagem competitiva não estará simplesmente em automatizar mais tarefas, mas em combinar pessoas, processos e agentes de IA para que a empresa consiga fazer mais, com menos atrito e mais previsibilidade. A automação mais valiosa não é a que acelera o trabalho como ele existe hoje, mas a que permite repensar como ele deveria ser feito.
