Por Cesar Schmitzhaus, Managing Director da Teltec Data.

Existe uma ideia interessante associada à experiência de astronautas que observam a Terra do espaço. Ao enxergar o planeta de uma perspectiva completamente diferente, muitos dizem que passam a compreender o mundo e o lugar da humanidade nele de outra maneira. Essa mudança de percepção ficou conhecida como Overview Effect. De longe, é possível perceber conexões, limites e fragilidades que, no dia a dia, acabam passando despercebidos. É como se mudar o ponto de vista permitisse enxergar coisas que sempre estiveram ali, mas às quais nunca havíamos prestado atenção.

Acredito que algo parecido faz falta na maneira como muitas empresas analisam seus negócios. Ao longo dos anos, desenvolvemos uma capacidade impressionante de acompanhar praticamente tudo o que acontece nas operações. Dashboards reúnem informações sobre vendas, custos, produtividade, satisfação dos clientes, desempenho das equipes e tantos outros indicadores. Com eles, gestores conseguem identificar desvios, comparar resultados e tomar decisões com base em dados. Esse avanço é importante, mas também traz uma questão que nem sempre recebe a devida atenção: até que ponto estamos enxergando o negócio como ele realmente é?

Afinal, um dashboard só mostra aquilo que alguém decidiu acompanhar. Ter métricas confiáveis é indispensável para entender o desempenho de uma operação e corrigir problemas conhecidos, mas não podemos confundir uma boa capacidade de monitoramento com uma visão completa do negócio. Pense, por exemplo, na relação com os clientes. Uma empresa pode acompanhar índices de satisfação e perceber rapidamente quando as avaliações pioram. Mas como identificar uma necessidade que os próprios clientes ainda têm dificuldade de expressar? Ou perceber que um comportamento de consumo está mudando antes que apareça nos relatórios de vendas? Enquanto você lê este artigo, por exemplo, um concorrente pode estar testando um modelo de negócio capaz de mudar as expectativas de todo o mercado, sem que nenhum dos indicadores acompanhados pela sua empresa seja capaz de apontar esse movimento.

É justamente nesse espaço que aparecem os chamados unknown unknowns, expressão usada para definir aquilo que não sabemos que desconhecemos. São pontos cegos que não surgem necessariamente porque faltam dados, mas porque ainda não percebemos que existe alguma coisa a ser investigada. Isso ajuda a entender por que acumular informações não garante decisões melhores. Uma organização pode ter acesso a uma quantidade enorme de dados e continuar interpretando o mercado a partir de premissas antigas. Quando todas as análises partem das mesmas perguntas, corremos o risco de encontrar respostas cada vez mais precisas para questões que talvez já não sejam as mais relevantes. O problema, nesse caso, não está na qualidade dos dados, mas na perspectiva a partir da qual são analisados.

Se não existe um painel capaz de medir diretamente tudo aquilo que ainda não conhecemos, precisamos encontrar outras maneiras de ampliar nosso campo de observação. Isso significa olhar para além dos indicadores internos, acompanhar movimentos do setor, observar mudanças no comportamento dos clientes e prestar atenção a informações que, à primeira vista, podem parecer pouco relevantes. Na literatura de estratégia corporativa, esse exercício está relacionado ao conceito de sinais fracos, desenvolvido pelo pesquisador Igor Ansoff ainda nos anos 1970. O termo descreve informações incompletas, dispersas e ambíguas que podem antecipar uma mudança antes que ela se transforme em uma tendência reconhecida. Um sinal fraco pode ser uma reclamação isolada que começa a se repetir em contextos diferentes, uma mudança discreta no comportamento dos consumidores ou uma contratação atípica feita por um concorrente. São indícios que, observados individualmente, talvez não pareçam importantes, mas que podem ganhar outro significado quando analisados em conjunto.

Vale fazer uma distinção aqui. Enquanto os unknown unknowns representam aquilo que ainda está fora do nosso campo de percepção, os sinais fracos são indícios de mudanças que já podem ser observados, embora ainda não tenham sido compreendidos ou recebido a atenção necessária. Desenvolver a capacidade de identificar esses sinais é uma maneira de trazer para o campo de análise questões que poderiam passar despercebidas até produzirem efeitos concretos no negócio.

Mas essa capacidade não depende apenas de ferramentas ou métodos de análise. Ela também está relacionada à maneira como as pessoas compartilham o que percebem dentro da organização. Quem está em contato direto com clientes, fornecedores e parceiros pode identificar mudanças muito antes de elas aparecerem nos indicadores. Da mesma forma, equipes com experiências e perspectivas diferentes podem levantar questionamentos que dificilmente surgiriam entre pessoas acostumadas a analisar os mesmos problemas sob o mesmo ponto de vista. Às vezes, uma conversa ou observação aparentemente simples é suficiente para colocar em dúvida uma certeza que ninguém havia pensado em revisar.

A tecnologia também tem um papel importante nessa busca. A inteligência artificial, por exemplo, pode ajudar a cruzar informações que normalmente seriam analisadas separadamente, identificar comportamentos atípicos e encontrar relações entre eventos aparentemente desconectados. Isso amplia a capacidade de identificar padrões e aponta situações que merecem investigação. Mas identificar algo fora do padrão não significa compreender automaticamente o que aquilo representa. A tecnologia pode ajudar a encontrar pistas, mas ainda precisamos de pessoas capazes de questionar premissas, interpretar os sinais e avaliar se existe ali uma oportunidade ou um risco que ainda não entrou no planejamento.

No fim, talvez a pergunta mais importante para uma empresa não seja apenas se está acompanhando os indicadores certos, mas como está descobrindo aquilo que ainda não sabe que deveria acompanhar. Assim como acontece com os astronautas que observam a Terra de uma perspectiva diferente, mudar o ponto de vista pode revelar conexões, riscos e oportunidades que antes pareciam invisíveis. Os dashboards nos ajudam a entender o que acontece no campo de visão do negócio. O desafio é não confundir esse recorte com a realidade como um todo. Afinal, tão importante quanto saber medir aquilo que já conhecemos é desenvolver a capacidade de perceber o que ainda não conseguimos enxergar.